国家电网为什么这么重视客户投诉？

国网一张投诉工单，基层员工半月白干！

时隔一年，再次开始更新，不是懒，是因为太忙，我对自己的文章有要求，绝不会草率的发布，自己都看不下去的凭什么要求读者看下去！

“才第一个季度，今年的投诉指标都差不多用光了。”

在某供电公司和一位营销管理者交流，他一脸无奈却又感到迷茫。一天来了三张投诉工单，用餐的时候还在聊投诉的事，用餐还没结束却又来了一张！

“春节期间是一个投诉高峰期，第一季度还没完呢，几乎就拿下了全年的投诉指标。”

“我们这边投诉一般怎么处理的呢？”

“先调查，看看是否存在主观服务问题（一般大多数都是有问题的），如果有问题只有扣钱了？”

“扣钱，扣多少？”

“我们这里有一张工单扣了当事人4000元，所长1000元，当事人责任心差导致工作误差。”

“造成了什么严重的后果呢？”

“由于自己的工作误差导致了两位用户投诉，且均属实，其他后果到没有，关键是我们公司今年就两张一类投诉指标，一个人就全部给干掉了。”

“4000元会不会太多了？差不多是有些一线岗位一个月的工资了！”

“扣钱也不是目的，只能说以儆效尤，让其涨涨记性吧！扣少了，不痛不痒的大家不会引起重视，扣多了，大家又会说我们这些管理者不近人情！”

……

和管理者的交流让我感触颇深，因此，我选择写这样一篇关于投诉的文章；以此来引发广大供电员工的思考与关注；本期文章一共3500字，预计阅读需要5分钟。

“来张投诉工单，每一个人都不好受”

毫不夸张的说，供电企业现在是“谈诉色变”，一听说有投诉工单下发，所有人都开始变得紧张起来。领导、管理者、员工，但凡是和这个投诉工单有关联的，都会受到“牵连”，甚至有些没有关联的也会因为年底指标考核而受到影响。可以说“来一张投诉工单，每一个人都不好受”。

基层员工的抱怨：半个月工资没了！

一张投诉工单（经查属实）最直接的影响就是投诉的当事人，每一个地方对投诉的当事人处理均有一些差异，但无论如何，“扣钱”这两个字总是躲不掉的，无论是单一工单的罚款还是综合指标的影响，总之，投诉关系到基层员工的最直接的就是“待遇问题”。有的单位甚至还会根据问题的严重性加大处罚力度，增加诸如：待岗、回炉学习、留职观察、甚至开除的处分。

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