从苹果商店售后中反思如何更好应对客户投诉

2020-06-07 百战团队

12月份的时候因为要用到某个软件，尝试了免费试用一个月，不过需要绑定，屈服于其强大的功能，我在苹果商店绑定了支付宝。昨天下午打开支付宝的时候，瞟了一眼账单，发现凌晨三点有个苹果商店的扣款，支付宝和苹果扣款成功后都没有任何提示。之前朋友也遇到过类似的扣款情况，觉得钱都被扣了怕是拿不回来了，只能哑巴吃黄连。我当时闪过一丝自认倒霉的念头。我从支付宝查询完情况退出来了之后苹果才发了封邮件到我邮箱里，我一开始以为是扣款通知，没想到是感谢使用他们的查询服务。当时第一反应是先退订订阅，然后解绑支付宝的免密支付。在按照提示取消订阅条款之后，我开始感到生气，因为哪怕是试用期要结束了，收费也需要提前告知用户，所以我在苹果官网上找到了申请退款的选项，一开始我点的不是邮件处理，那个自己提交退款申请，但是马上就被系统判定不符合退款条件驳回了，我不死心，就点了邮件处理的按钮，写了封邮件给苹果团队。虽然勾选地区的时候我选了中国，所有内容自动切换成了中文，我还是决定用英文写邮件表达我的强烈不满情绪，因为之前的其他投诉经验告诉我，用英文表达投诉诉求得到处理和反馈的情况会好一点，而且大概率会被分配给国外的客服。我也不是说所有国内客服都势利眼或不作为，但是我想要有效快速的解决问题，所以我选择走捷径。今天早上起来的时候，我收到了退款提示，也收到了苹果员工的反馈邮件。很有意思，因为这跟这两天听的管理课内容有点联系，我索性就理一下他处理问题的思路，并且看看能不能利用到自己跟进客户的问题上。当客人发现问题并提出退款的时候，该怎么做？答：态度诚恳，模糊焦点，弱化己方错误，解决客户实际诉求。他的邮件通篇避开了我“为什么没有在收费前提示用户”的质疑把重点落在退款和如何正确退订订阅服务。这位员工的做法弱化了自己公司的错误，聚焦于解决客户（我）的诉求。这件事表明苹果的订阅政策是存在问题的，没有提前告知用户的情况下进行扣款，扣款完毕没有及时通知用户，我要是迟几天发现，估计根本没可能给我退钱，因为他们会觉得我已经使用了这个软件服务商的包月服务了。但是巧就巧在，我扣款当天注意到了这笔交易，而我的诉求是，我要求退款。他应该也碰到过不少跟我一样在不知情的情况下被收费，及时发现并要求退款的客户。苹果公司的政策是他一个小职员没办法改变的，那既然客户想要的解决是退款，那就退给客户。毕竟这个订阅的收费比起苹果产品自身的溢价来说不值得一提，万一影响了用户体验，失去了用户的复购率，那就是得不偿失的事情了。可能我这个人比较较真，钱虽然拿回来了，我心里还是觉得不舒服，因为他没有跟我说明为什么没有提前通知，而且他邮件开头太啰嗦了，还用了how important it is for you to get this issue solved.60多块钱并不important的，我比较在意的点是不知情扣款啊！不过根据落款名字判断应该是个外包的印度客服。这从侧面反映，如果英语不是你的母语，慎重选择邮件用词，不然你的客户可能很不爽。后面他还让我看取消订阅的文章，老实说，人都很懒，其实这个取消文章大可不必加，即使要加，你邮件里可以给客户图示写清楚的话会更好。我在想，如果我是他，遇到像我这样打破砂锅问到底的客户，是不是可以再多做一步，让客户更满意。我想不管这件事能不能处理好，让客户感知你的态度很重要。首先一样的我会告诉客户费用已经原路返回，我会告诉客户，这个问题我已经去反馈了，后续如果有任何进展，我都会以邮件的形式告知你。很抱歉没有给你带来一个良好的体验，我这边私人给你申请了一个苹果商店的优惠码，下次你需要购买app的时候，可以使用，没有时间限制。祝您生活愉快。如果写成邮件大概是这样：Hi Anastasia,Thanks for contacting us. We've received your refund request, after checking your case, we returned the money back to your account and cancel the subscription for you.You will receive the refund within 30 days.I have reported the reminder issue. It takes time to get feedback. I will keep you informed by mail for any further follow-up.Sorry for the not pleasant experience. I applied for a discount code for you. You can use it when you purchase an app — no time limit. I hope you have a nice day.Best regards,优惠码这招是我之前在airbnb上遇到奇葩房东投诉时新加坡客服小姐姐那里学的，本来房东已经退款了问题已经解决了，但是她发现后来订的房子贵了50，她主动提出要以私人名义给我申请优惠码，瞬间把我airbnb糟糕的经历变成了我对airbnb好感度提升爆表的逆转。所以就像冰大说的，只要处理的好，坏事也可以变好事。今天又是元气满满，有所进步的一天。 关注作者，看更多TA的好文章 个人展示 桑怡 谁在评论里提醒下这位作者，懒得连名片都没填写。 关注

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