步步惊心的订单--记一次深刻的货款追讨经历

2020-06-15 百战团队

这是第一次在米课圈写文章，之前一直潜水看大家都分享，一种外贸人之间无私的分享环境，友善互助。@阿拉蕾小编 不管是外贸业务员还是个人SOHO, 什么最重要，业务开发，业绩。对的，但不全对，我认为最最重要的是收款。卖货不难，难的是要卖掉货，还有顺利收款。收款安全才是最最关键点，也是最起码的，在这里掉过的坑，希望今天可以给大家做一个分享。米课圈不乏大神们分享获客和业务开发，成功的典范固然重要，但失败的经历给人警示。在开启今年欧洲第一飞之后，还是决定鼓起勇气把这个飞行15个小时的货款追到故事分享给大家。希望这个故事给大家带来一些警示和启示:1， 生意和人情要分开，在商言商，你可以感情用事。2， 不管多熟悉的客户，一定要有风控意识，枪响以后，没有赢家，面对瞬息万变的国际动荡，不合理的收付款方式，会隐藏很多不可控的风险。3， 不到万不得已，建议所有的订单收取定金，这也是沿用多年的30%定金和70%见提单COPY件付款的支付方式，存在即是合理。收到定金才可以安排生产，或者至少要在出货之前支付一部分的定金，否则会非常非常被动。2017年初，因为生二宝，我的外贸职业生涯发生了转折，从工作10年的老东家离职，除了期盼有更多的时间留给孩子，也筹备开启一段新的外贸生活，以后有机会还可以分享一个人如同军队一样去战斗，今天怕跑题了，还是继续回到这个故事的开端。以下简称客户D，D是典型不折不扣的法国客户，在偏见中，法国人的工作就是浪费时间慢慢来，所以之前做了那么多欧洲客户，就法国市场没做，但是D是为数不多的勤奋的法国人，至少没有其他法国人那么多假期，乐此不彼地在工作。D也经常和我吐槽法国人的工作方式，很看不惯那些动不动要罢工的人，恨不得工作两天放假四天，所以他不太喜欢请太多的员工，很多事情亲力亲为惯了。D的年纪大概50多岁，但是因为妻子年长他7岁，就很早成家立业了，不是有意去八卦客户的隐私，而是在与客户相处中，除了以利相交，更多的是需要以心相交。事情的起因要从2018年12月开始讲起，客户D通过领英和我打招呼，在领英上我的好友超过1W+,平时也偶尔发一些动态，但并不频繁，他从来不更新动态，所以我也不可能关注到他，他开始询问我的现状，这个客户是以往的展会客户，并没有成交，出于职业规范，过去两年我都没有主动联系过以往的客户。于是就在领英上寒暄几句并没有谈具体的工作，分享了一些生活近照，正巧老二的年龄和他的外孙相仿，只相差2个月，在孩子的基础上，有了很多的共同话题，渐渐的，能聊的东西越来越多，也逐渐聊到了行业，但是就是没谈具体的产品和询价。我的直觉告诉我，客户是有需求的，但是我就是没捅破这层窗户纸，在沟通过程中，我也循序渐进的加了微信和WhatsApp，就开始有一搭没一搭的聊着，是不是发布一些领英的相关动态，和一对一的节日问候，这样的关系维持了两个多月，到了2019年的2月7日，D发来了询盘，非常详细的清单，足足有两大页80多个型号，有对应的PN号，还有相关的描述，收到询盘有些欣喜，这条产品线是客户主要的三大产品线之一，对于我来讲也算是新的品类，欣慰的是如我所猜测的，通过这一两个月的循序渐进引导，客户按照我的引导详细地整理了询价单，但里面的材料要求并不是很清楚，我们很难精准报价，查询了网站等相关资料，描述也是非常简单，因为客户是贸易商，其实产品的内部细节可能并不一定清楚，我邮件和微信上都问了一遍，他也没说出个具体的，我和工厂的老板商量了下，按照常规的标准料先报过去，在报价的参数上面，备注了我们详尽的参数规格，报价单整理了2个工作日，很快发过去了，先试探下价格的高低和他对品质的要求，同时我们也充分做好了PLAN B，如果客户说价格高了，我就让客户提供样品，我们还有一次针对客户的实样进行报价的机会。这个操作也有风险，万一客户觉得你的价格太高，有了较高的定价锚点，会印象不好，前提是要做好沟通，这个是我们标准的规格。另外还是要进一步引导客户提供样品。过了一个礼拜，D回复说价格太高了，比他目前采购的价格高出了很多，期间跟踪他提供样品，快递一些他们现成在采购的大货样，知道客户动作慢，工作节奏非常慢，怕客户引起反感，就没有催的很频繁，当时有点诧异，毕竟对这个客户的了解，知道他的量还是可以的，一年300万美金的采购量，价格都是算了又算报的偏低的，肯定使产品规格参数不对。其实产品没有精准的要求，报价也是徒劳。但是不报价，我们更加没有进一步谈判的机会。眼看着两个月过去了，价格始终找不到突破口，客户也并非特别专业产品参数细节，导体大小等，回复也非常慢，时间一天天过去，于是我们决定借着欧洲拜访客户，就在4月份的第一周和他提出来要去他们那边拜访一下，D非常热情的帮我们寄来了邀请函，一切准备就绪。到了6月份，开启了欧洲拜访之旅，到了客户那边，D也是非常热情的接待，展示了两个大仓库的库存给我们，样品在参观车间的过程中，可以让我自己挑选，还好事先准备充分，主要做了如下的工作：1，先把询价的产品整理一个清单，打印出来，确定这些样品势必带回工厂分析解剖之后才可以报价。到了这个阶段，只要价格合适，这部分的订单就是我们的，其实也很简单对吧，就是沟通和做事。2， 研究客户的网站，做出一些ROADMAP方案，看看哪些产品和服务可以为客户带来更大的价值。虽然准备还算充分，但是在参观仓库之后，刷新了太多观念，的确需要眼见为实，通过网站和社交媒体甚至一些网络数据来了解客户太片面，太局限了。更加坚定了要拜访客户的信念。在仓库，最直观的看到了客户的货物，迅速可以了解到客户的采购渠道，对应的供应商是哪些，这个有些客户会说，有些不会说，但是看情况，脸皮厚一点，能问，反正最坏的结果就是客户不说，我们也没什么损失。最大的好处就是客户会告诉你一些他目前的困扰，如果不去拜访客户，面对面坐下来谈，你是永远都不会知道这些的。比如看车间里面看到多一些多余的配件堆放杂乱，好奇的问一句，这些是做什么的，客户会告诉你背后的故事，原因是他的某一个供应商质量问题，导致被终端客户退货投诉，有些部件缺失，包装没有完善的包装了，只好堆着等着当废品回收，于是知道了客户的痛点，好的情况下，我们可以提供解决方案给客户，最坏的结果至少还知道了客户的雷区是什么，客户在意什么，客户要面临的市场困难是什么，我们至少在今后的合作中不要踩雷区。 这次的收获还是非常大的，让我们带回了样品，拿到样品后，明显感觉导体没有我们的大，的确验证了我们之前的猜测，客户还提供了一些除了询价之外的其他样品，可以将来进一步一起开发，看完一圈仓库里面的库存情况，对于客户的销售渠道，客户类型，客户的回款情况都有所了解，有些问题在参观的过程中就可以一边问一边寻找答案。这些问题清单都会在前一晚上再回顾整理下，方便在见客户的时候，都可以补充上，当然也会有一些临时的问题，见面了自然就会随机应变，@汪晟老师 有一句话，非常受用，拜访客户或者谈客户的时候，信息永远比订单重要。首要任务是收集尽可能多的信息和需求，以及判断客户自己都不知道的一些需求。通过了解客户的仓储情况，基本可以判断哪些产品是客户的重点产品，以及国内哪些工厂供货，哪些供应商分别都存在什么问题，有时候客户在没有特别防备的情况下，都会一一告诉你，对于客户的供应链也基本摸清出了，同行会犯的错误我们就更加要注意了。我都一一做了详细的笔记。下次可以单独写一写在国外拜访的时候，主要看哪些，关注哪些，具体怎样利用在客户公司和所在市场深度挖掘客户信息。这次讲的太详细了，有点偏题了。可能很多小伙伴要放弃继续往下看了。6月底回去之后，我们马上对样品进行了解剖，抽丝剥茧，发现同行提供的产品导体比我们细了一半，心中明了，但是客户之前就没有30米以上的长米数规格，在网站和样本册上均没有发现，但是给我们的询价单却有50米长度的，明显按照同行做的这种导体，最长只能做到20米，无法实现50米，我们在不影响传输效率和速度的前提下，保证我们的导体和同行一样，但是做了屏蔽处理，传输速率和稳定性更有保证，这样，成本比原先我们报价的可以下降30%，我们再次报价过去，客户非常满意的接受了，并没有提出任何质疑。团队快马加鞭用2天时间整理出了80多个规格的报价体系，报价之后的一周，在7月14日，客户发来了首批订单4万美金，我们马上更新了PI，当时的付款条件是30%前TT，70%见提单Copy件付款，没多久，客户又发来一个3万美金的PO，超过了一个小柜，于是我们提议客户要不要再增加一些物料，凑到40HQ，这行节约综合的运费，一般在下单之前，我们都会提前和客户确认体积等装箱数据，避免集装箱太空浪费运费或者装不下，需要发LCL或者堆放在工厂造成双方损失。截止到8月20号，又陆续补了两个单子，差不多12万美金了，终于凑齐了一个40HQ。中途沟通非常多，但是基本上我们发出的邮件多，他们的回复少，产品的印字和包装细节都没确认好，沟通了一个月，电话消息都没给出具体的方案，我着急了。7-8月份是淡季，工厂本来就不忙，这个大单加进去，产能刚好平衡，但是因为确认细节延误，导致订单进度无法推进。9月中旬的欧洲之行，我又飞了一趟客户公司，终于当面把细节确认好了，工厂7-8月就是淡季，本来工厂可以在淡季生产这些订单的，但是细节没确定，定金没到，迟迟没让敢工厂准备物料，一直到了10月1日我出差回来，在国庆假期10月2日，拉着工厂的老板和技术，确定了细节和包装，眼看着10月-12月是工厂的生产旺季，前期那么折腾费劲才确定下来的订单和细节，已经有些精疲力尽，只想着快点安排生产。否则年前都无法交货。客户的付款方式一般是按照45天账期给现在的供应商的，原则上我们第一次和客户合作，是一定要收定金的，但是定金的事情我也没急着和客户提，客户也没提，想着客户这么熟悉了，来回都见了两次了，也非常清楚他的采购供应商体系，可以等到港之前放单前要求他支付货款。太天真了，新手业务员都不会犯的错误，老业务还犯这种低级错误，现在回头想想当时有些鬼使神差了，无言以对啊。订单在10月份过完国庆节，工厂开始正式着手准备了，出于对我们的信任，12万美金的订单，工厂像往常一样，一分定金也没收，就开始帮我备料，快马加鞭的赶进度，10-12月是每年的工厂旺季，每天工作10-12个小时，一周工作6天，后来为了赶单子还实行单双休，勤劳的工人们连夜赶工，由于订单数量实在太多，型号多达80个规格，7种颜色，产品本身工艺和订单型号繁多，整个订单比较复杂，我和D商量先出一个小柜，在大货快做完之前，D说紧急需要7000条，我们先开始准备空运的货，工厂非常配合，1天之内打包完成，以迅雷不及掩耳之势把空运货准备好了，原则上空运货100%前TT,在这个环节上，我只顾着发货了，想着金额不大，也催货款，只是按照惯例发了单据，顺便提了货款，可是客户根本没提货款，因为太熟悉，也因为金额不大，只有1500美金，我就催客户支付货款后才发空运，想着等大货出了再一起收款，既然说空运，肯定是比较着急的，原来是我们的配合太神速了，把客户的需求当圣旨了，快出货了，我们都准备好了，可是问他货代信息，足足确认了一个礼拜，邮件不回，发现不去催，跟了好几天才给，拿到货代信息，我们以最快的速度出货，等到了货，客户也没给个答复，邮件不回，就打电话过去，在电话里面说了，货物收到了，颜色有点偏差，但问题不大，期间发来两次发票和催款邮件，愣是没提付款的事情，没等客户付款就放货了，谁都知道，空运的货都是要100%前TT的，处于信任，还是没有催太频繁。没有支付定金，这样其实是很被动的，双方都没有就定金的事情严肃讨论过，就默认了出货放单前付款，期间邮件提醒他，可以出货了，尽快通知制定货代给我们配船，制定货代订舱也是确认了一周，各种速度慢（法国人的传统模式：慢）终于在11月19号出了第一个柜子，型号太杂，亲自监装，生怕弄错，为了赶货，最后一个礼拜每天在工厂，拉着同事一起下车间打包，从没有对哪个单子这么亲力亲为，为的是避免错误不打自己的脸，按照船公司的记录预计12月21号可以到港，知道客户磨叽反应慢，而且这个时间非常敏感，正好是在放假前的几天，如果因为放假，导致货物在港口延迟清关，那就平白无故多出一些费用，于是从出货之后一周拿到提单Copy件开始，每隔一周变着法催一次，中间还隔着圣诞节，害怕客户到时候清关因为假期会耽误，催他提前付款，好说歹说，就是不回复催款的邮件。我们也是一周保持一到两次的通话，每次电话打过去都是态度很好，在18号当天，打电话过去，他们态度都很好，说是20号一定付款，我内心清楚，他答应那么爽快，真的是否可以及时付款还要打折的，果然，静静等了两天，还是没有付款的消息来。圣诞节之前我发了祝福的消息，也没去催款，他说自己不放假，依旧会继续工作，因为员工都去放假了，但是没说什么时候付我款，等放了假，12月24号的样子，让货代查询了集装箱的到港情况，因为马赛港口罢工，集装箱先去了希腊中转，预计1月11日才可以到港，一颗悬着的心又有一些揪心，只好安静地等到放假以后。1月2日，欧洲客户都来上班了，我掐准上班时间给他打了电话，很快接了电话，寒暄客气了一下，他说柜子还不知道什么时候到，这边都在罢工，付款要等几天。眼看着要到了中国的农历年过年，1月24日过年。万一，我是说万一，港口罢工，柜子还是无法正常清关，那难道我们的货款就不支付了吗? 这么一想，心又揪得厉害。马上年底了，我们的原则是结清给供应商到货款，绝不拖欠到第二年。虽然账面金额足够支付供应商货款，但是中国年一过，也怕还有很多不确定的因素发生。到了1月8日，我按捺不住了，提出要去法国见面谈，8号和他确认了相关的行程时间，9号火速定了高价机票（出发前三五天的机票是最贵的，相当于打飞的了，同事们取笑我说我是打飞的去追债了，自己接的单，款一定要收回来，代价再大也要收回来）。14号如期飞过欧洲。本来还有阿姆斯特丹的行程，但是咬咬牙，还是中转之后先马上去法国，毕竟催款比其他的事情更加优先，从家里出发到落地客户安排的酒店，这一路足足折腾了24小时，真的操醉了心。我们家的领导心疼我这么操心，安慰我，这个单子做完，这个客户就不要做了。哈哈，在他的内心，这个客户已经被拉黑了。我还是很不甘心，毕竟从前到后跟踪了一年多，这个开头的第一个单子太坎坷了，但是我坚信以后会走顺的。前期确实是我接单心切，过于相信所谓的关系，在风控面前，一定要货款安全为第一准绳。 按照预期12月21号到港，客户能在12月中旬之前支付货款，我们就可以把第二个柜子发出去，但是第一个柜子到港时间因为不可抗力因素，到港晚了，客户延迟付款，导致过年前，第二个柜子也无法发出，从风控的角度，第一个柜子出货之后，收到客户货款，第二个柜子才可以继续发货。要是第一个柜子的货款没拿回来，到了1月10号，工厂年底也要给上游供应商付款清帐了，虽然我们出货之后，工厂也没有催款，也没有催我们发货（对的，第二个柜子的货还在仓库，还需要解决第二个柜子的问题），但是到了年关，工厂打电话来要在过年前给上游供应商清账，我果断答应在17号之前全部结清出货的货款。不管客户是否支付货款，货款风险方面由我们来承担，工厂非常服气，老板的确没再来问过，想必是对我们极其放心的。在14号上飞机之前，货代发来截图，货柜在1月14日当地5点到港，从截图来看那个是过去式，应该是真的到港了。因为法国罢工，这两个月来船公司信息也是各种不准，每次去查询都会变动，这次是真的到港了，还真有些激动，这个柜子是在走的太波折了，希望接下来客户可以顺利提到柜子，我们顺利拿到货款，好安心回家过年。从飞机落地14号晚上10:30晚上，客户接到我送去酒店，反而有种更加紧张的感觉，虽然人已经在客户这边了，但是内心做好了最坏的打算，无非就是客户不要货物了，因为罢工无法清关正好成为客户拒收货物的一个借口，我都已经做了最坏的打算，但是行动上还是积极追讨。到酒店已经12点以后，虽然身体很累，但就是睡不着，特别难熬，每一份每一秒都在煎熬，真的难受。 第二天的会议计划9点半开始，9点如约接上我去了客户公司，因为放假，有些员工还没有回来，生产也是淡季，车间产线也没有开起来。但是不影响我们工作，因为财务在上班的。我开门见山，拿出了打印好的发票和箱单，两个柜子的都准备了发票，我只要求他早上就安排支付第一个柜子的5万美金，他提交给了他们财务，在会议期间，我也再三催他水单，结果水单早上11点半这样发到了我的邮箱，一阵高兴，心里舒展了一口气，因为是法语的水单，虽然一下子没看明白，但是有个1月20日的执行时间，我提问客户，20号是通知付款的时间吗？今天15日，为什么要到20日呢，国内24日银行都要放假了，23日之前这笔款能到吗? 脑袋一下子轰的一声，不知道是真的一路过来太累了加上没睡好，导致脾气不好，还是内心的委屈爆棚，如此信任客户，追款都追到这里来了，还给我搞一个延迟付款，眼里擎着泪水，差点要夺眶而出，此刻真不是因为钱的问题，而是这一路走来，太曲折，太难了，充满了波折和戏剧性，还来不及悲秋伤春的时候，马上调整下情绪，和追讨策略，问客户为什么这么做？有什么好的方式重新安排打款调整时间，在会议期间，至少不下三次中途提出要求客户打电话给银行，看能否调整下付款时间。客户说这个银行就是特别慢，下次我们打款换另一个银行，速度会快一点。当时的委屈都没有了，随之而来的是一阵强烈的气愤，我都跑这里来了，货物都昨天到港了，等着清关，再说，马上要过中国年了，所有上游供应商的货款都要去结算，你难道不知道货款的紧急程度吗？还给来一个延期付款，配合一个速度慢的银行，真的是要浪费时间慢慢来啊，可气的是这个回复非常没有逻辑和说服力，我的语气也开始强硬，如果这个货款不能在23日之前到，那么年前都很难电放提单，也将影响到港的货柜提货。强烈的预感告诉我，年前这笔款到不了，抛去客户中途是否会撤销付款的可能性（20号付款相当于执行的远期付款，这期间还是有可能随时撤销的），年前各个系统都很忙，银行年前一个礼拜都是天天爆单，很多单子都来不及录入系统，难免我们的货款会延误抵达。在我的强烈要求，步步紧逼下，要求客户做出调整，抱着试试看的心态，我提出第二个柜子的7万美金工厂老板要求支付50%才可以安排出货，其实这是临时被逼无奈编排的，从头到尾细数了我们为客户的订单全厂上下所付出的努力，以及一直以来的信任。客户终于明白我们背后的付出，深深感动，也表现出极大的自责。因为感动和理亏，客户马上发了另外一个水单，通知另外一家付款速度快一点的银行，17号安排付款，我问为什么不是明天16号付款，因为欧元兑换美金，需要时间，看着他诚恳的表情，像极了一个犯错的小孩，我也无奈的答应了，只能最后相信他一次。果然17日，在阿姆斯特丹的会议中，收到了D发来的水单以及道歉和保证。这笔货款3.5万最后在23日放假的最后一天入账，虽然4万没有到账，我果断决定电放，告知客户虽然金额不足第一个柜子的，但是本着信任的原则，我们决定先电放。客户发来了长长的感谢信，放假前的最后一封感谢信，冰释前嫌。在出发法国之前，找中信保做了一份调查，看看客户的信用等级，刚好当地有一家工厂报案15万美元，想着这个调查怎么不早点去做呢，还是大意了。幸好在出发之前，进一步了解了客户的信用等级和欠款情况，做好了多重准备。中信保的调查费用是800，7-10个工作日就可以完成，当时去见客户就带了这份文件，但是最后还是放在酒店的行李箱，这个是最后的杀手锏。追讨过程中，软硬兼施格外重要，我也是被逼的使出了洪荒之力，没办法，自己埋下的雷，都要自己挨个拆掉：1，分析利弊，清晰的告知客户，如果不付款，按照我们在当地这个行业内的影响力，如果在同行中披露欠款行为，可能很多供应商都会有所顾虑，并且没人敢给放账。2，如果需要继续合作，要约法三章，客户主动承诺，邮件争取第一时间回复，就算来不及也在2个工作日之内回复；出货之后两周之内付款，避免这类事情发生。虽然提单在手，但是这个中间的船到港信息要时刻关注，也要时刻关注目的国的相关政策，比如法国这次罢工对港口和清关的影响，本来36天的船期，愣生生走了60天，后续还因为港口罢工，集装箱继续滞留，如果没有支付定金，客户遇到资金上的周转问题或者公司经营问题，随时可能弃货，有提单在手也未必是绝对安全的。实事如我所料，这笔20号支付的5万美金货款，到了2月3日银行开工才入帐。此刻，收到“步步惊心”的货款，内心没有任何波澜了。写了这么长的一个故事，算是给自己做个复盘，也是给更多的外贸人一个警示，外贸圈不乏男神女神级的客户开发经历，行业不同，市场不同，也很难模仿，但是失败的坑，相信外贸人也踩过很多，各行各业，始终都要有新的朋友前赴后继的加入进来，希望分享出来，给大家一个警示，没有永远的朋友，只有永远的利益，所有的信任基于客户的背叛成本，如果没有定金做约束，或者定金过少，对双方未来的合作都是埋雷，将来的合作必将步步惊心。客户其实是被要求出来的，在客户的桌面上看到他的一段翻译稿，应该是某供应商发来的邮件，大概的意思是我们收到了您的货款，下周一马上安排空运。有时候客户也一样，谁催款催的多，就先支付谁，往往欺负好说话的。有了此次约法三章保驾护航，相信2020年的合作会更加顺利。此次追讨，也算是顺利转化了危机，促进了合作。外贸人的客户资源都是无数个业务询盘复盘跟踪积累下来的，外贸人的钱更不是大风刮来的，可谓血汗钱一不点都不为过，付出体力和脑力的同时承受着高度的压力，一天要看无数次手机，恨不得一天都围着客户转，可谓卖白菜的价格，操卖白粉的心都不为过。货款安全是底线，否则一切都免谈。第一次码字这么久，家里有小孩，经常被打断，凌乱之处请多多见谅，也欢迎吐槽。不知道有多少人看到了这里？奔波了一年，码了两天的字，都不容易，麻烦大家给个赞或者吐吐槽曾经埋过的雷，麻烦小编给个推荐，谢谢！@阿拉蕾小编 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